몇 달 전 여름모임 안내문을 보내기 위해 어느 우체국에 가서 우편엽서 30매를 구입하러 왔다고 말했다. 직원이 우리 우체국에서는 우편엽서를 팔지 않는다고 한다. 우체국은 편지를 우송하는 것이 기본업무인데 우편엽서를 팔지 않는다는 말이 무슨 말이냐고 하니 요즘 대부분의 사람들은 전자우편을 이용해 우편엽서 이용자는 드물다고 한다.

며칠 전 그 우체국에 보통우편 우편물을 48통 부치러 갔다. 우체국장님께서 편지봉투를 세더니 요금은 카드로 결재할 수 있다고 해 기분 좋게 카드로 결재했다. 영수증을 보니 37통은 1통당 330원, 11통은 1통당 420원씩 결재돼 요금이 다른 이유를 물으니 우편번호를 안 쓴 우편물은 1통당 90원의 부가금을 받는다고 했다.

내가 편지를 접수할 때 부가금 관계를 알려주면 내가 직접 다 써서 접수할건데 왜 알려주지 않았냐고 하니 손님이 알고 있는 줄 알았다고 한다. 농촌에는 대부분 고령자들이 많이 살고 있어 새로운 우편방식을 모르는 분들은 아직도 우편엽서와 편지봉투에 펜으로 써서 편지를 보내고 있고 새로운 우편번호를 몰라서 쓰지 않고 우체국에 접수시키는 분들이 많이 있다.

우체국에서 우편번호를 모르는 노인들에게 부가금 90원을 받아 올리는 수익창출 효과보다 우편번호를 써주고 다음부터 안 써오시면 부가금 90원을 내셔야 한다고 설명하면 몇십 배의 고객가치 창출 효과가 있을 것 같다. 내가 48통의 봉투에 편지를 접어서 넣고 풀로 봉투를 붙이는 20여분 동안 우체국에는 손님이 한명도 오지 않았다.

그 우체국 사무실 벽면과 영수증에는 ‘2018 고객만족 공공서비스부분 20년 연속 1위’라는 자랑스러운 홍보문안이 인쇄돼 있었다. 2019년에는 진정 ‘고객만족도 21년 연속 1위’가 되기를 기원한다.